Responder as mensagens de contato recebidas pela loja

Objetivo: ler as mensagens que chegam pelo formulário de contato da loja virtual, responder o cliente por e-mail sem sair do sistema e conferir o que a barreira anti-spam reteve. Resultado esperado: a mensagem Resposta enviada para confirma o envio e o cliente recebe o e-mail em nome da sua loja.

1. Veja as mensagens recebidas

1. Abra Ecommerce > Contatos. A tela Contatos do Ecommerce abre na aba Mensagens, com as mais recentes em primeiro lugar.
2. Cada mensagem aparece em um cartão com o nome, o e-mail do remetente, um trecho do texto, o número do contato e a data de recebimento.
3. Clique em Ler mensagem para abrir o texto completo em uma janela, sem sair da lista.
4. Para procurar uma mensagem antiga, digite no campo Buscar mensagens e clique em Pesquisar. A busca compara nome, e-mail e o texto da mensagem.
5. Clique em Limpar para voltar à lista completa. A tela mostra 30 mensagens por página.

2. Responda o cliente por e-mail

1. No cartão da mensagem, clique em Responder.
2. Confira o bloco do topo da janela: ele repete o Nome, o E-mail de destino e a Mensagem recebida, para você responder a pessoa certa.
3. Preencha o Assunto. Ele aceita no máximo 120 caracteres e é o assunto que o cliente verá na caixa dele.
4. Escreva no campo Resposta. A barra de ferramentas oferece Negrito, Itálico, Sublinhado, lista com marcadores, lista numerada, Inserir link e Limpar formatação.
5. Clique em Enviar resposta. A mensagem Resposta enviada para seguida do e-mail do cliente confirma o envio.
6. O e-mail sai com o nome da sua loja como remetente, e a resposta do cliente volta para o endereço configurado no campo Email de Ecommerce > Configuração.

3. Confira a aba Retidas como spam

A loja tem uma barreira anti-spam nos formulários públicos. Mensagens com aparência de ataque automático, propaganda, excesso de links ou escritas em alfabeto estrangeiro não são apagadas: elas são gravadas marcadas e apenas deixam de gerar o e-mail de aviso para você.

1. Clique na aba Retidas como spam. O número ao lado do nome da aba mostra quantas mensagens estão retidas.
2. Cada cartão retido traz uma etiqueta com o motivo: Tentativa de invasão, Propaganda, Muitos links ou Idioma estrangeiro.
3. Se uma mensagem legítima caiu aqui — por exemplo um cliente que colou três links —, responda normalmente por Responder: a resposta funciona igual na aba de retidas.
4. Use Remover para descartar o que for realmente lixo.
5. Volte para a aba Mensagens quando terminar a conferência.

4. Remova mensagens antigas

1. No cartão da mensagem, clique em Remover.
2. Confirme a pergunta que aparece na tela.
3. A mensagem Registro removido! confirma a exclusão e a lista é recarregada.
4. A remoção apaga o histórico da conversa no sistema; a resposta que você já enviou continua apenas na caixa de e-mail do cliente.

Problemas frequentes

• O cliente diz que mandou mensagem e não apareceu nada: confira a aba Retidas como spam. Se a mensagem tiver muitos links ou texto em outro alfabeto, a barreira segurou o aviso por e-mail mas guardou a mensagem ali.
• Não recebo mais o aviso de contato novo no meu e-mail: confirme o campo Email em Ecommerce > Configuração. Sem um endereço válido ali, o sistema grava o contato na tela mas não consegue avisar ninguém.
• Apareceu "Configure o e-commerce antes de responder contatos": a loja ainda não tem configuração salva. Abra Ecommerce > Configuração, preencha os dados da loja e salve antes de responder.
• Apareceu "O contato nao possui um e-mail valido para resposta": quem enviou digitou um endereço inválido. Nesse caso use o telefone ou outro canal — não há como responder por e-mail.
• Apareceu "Nao foi possivel enviar a resposta. Verifique a configuracao de e-mail": o envio falhou no servidor de e-mail. Tente novamente em alguns minutos e, se persistir, acione o suporte antes de reescrever a resposta.
• A tela reclama do tamanho da mensagem: o assunto aceita 120 caracteres e a resposta aceita 5000. Como a formatação também ocupa espaço, textos muito longos e muito formatados chegam ao limite antes do esperado — reduza o texto ou use Limpar formatação.
• Sumiu o botão Responder: role o cartão até o fim; as três ações (Ler mensagem, Responder e Remover) ficam juntas no rodapé do cartão.
• A loja está recebendo enxurrada de propaganda: isso é esperado em formulários públicos. A barreira já retém o que reconhece; basta remover em lote pela aba Retidas como spam.

Como confirmar

Depois de clicar em Enviar resposta, a tela mostra a confirmação Resposta enviada para com o e-mail do destinatário. Se em vez disso aparecer uma mensagem em vermelho, o e-mail não saiu e a resposta precisa ser reenviada. Para conferir do lado do cliente, peça que ele procure na caixa de entrada um e-mail com o assunto que você digitou, enviado em nome da loja.

Próximo passo

Se o contato virou uma venda, acompanhe o pedido em Pedidos da loja virtual. Para transformar quem escreveu em base de comunicação, veja Reunir e exportar os e-mails da newsletter da loja.

Revisado em: 27/08/2026.