Responder as mensagens de contato recebidas pela loja

Objetivo: ler as mensagens que chegam pelo formulário de contato da loja virtual, responder o cliente por e-mail sem sair do sistema e conferir o que a barreira anti-spam reteve. Resultado esperado: a mensagem Resposta enviada para confirma o envio e o cliente recebe o e-mail em nome da sua loja.

1. Veja as mensagens recebidas

1. Abra Ecommerce > Contatos. A tela Contatos do Ecommerce abre na aba Mensagens, com as mais recentes em primeiro lugar.
2. Cada mensagem aparece em um cartão com o nome, o e-mail do remetente, um trecho do texto, o número do contato e a data de recebimento.
3. Clique em Ler mensagem para abrir o texto completo em uma janela, sem sair da lista.
4. Para procurar uma mensagem antiga, digite no campo Buscar mensagens e clique em Pesquisar. A busca compara nome, e-mail e o texto da mensagem.
5. Clique em Limpar para voltar à lista completa. A tela mostra 30 mensagens por página.

2. Responda o cliente por e-mail

1. No cartão da mensagem, clique em Responder.
2. Confira o bloco do topo da janela: ele repete o Nome, o E-mail de destino e a Mensagem recebida, para você responder a pessoa certa.
3. Preencha o Assunto. Ele aceita no máximo 120 caracteres e é o assunto que o cliente verá na caixa dele.
4. Escreva no campo Resposta. A barra de ferramentas oferece Negrito, Itálico, Sublinhado, lista com marcadores, lista numerada, Inserir link e Limpar formatação.
5. Clique em Enviar resposta. A mensagem Resposta enviada para seguida do e-mail do cliente confirma o envio.
6. O e-mail sai com o nome da sua loja como remetente, e a resposta do cliente volta para o endereço configurado no campo Email de Ecommerce > Configuração.

3. Confira a aba Retidas como spam

A loja tem uma barreira anti-spam nos formulários públicos. Mensagens com aparência de ataque automático, propaganda, excesso de links ou escritas em alfabeto estrangeiro não são apagadas: elas são gravadas marcadas e apenas deixam de gerar o e-mail de aviso para você.

1. Clique na aba Retidas como spam. O número ao lado do nome da aba mostra quantas mensagens estão retidas.
2. Cada cartão retido traz uma etiqueta com o motivo: Tentativa de invasão, Propaganda, Muitos links, Idioma estrangeiro ou Marcada pela equipe.
3. Se uma mensagem legítima caiu aqui, selecione a caixa no cartão e clique em Restaurar selecionadas. Confirme para devolvê-la à caixa de entrada. A restauração não reenvia o aviso por e-mail.
4. Você também pode responder normalmente por Responder: a resposta funciona igual na aba de retidas.
5. Use Remover para descartar o que for realmente lixo.
6. Volte para a aba Mensagens quando terminar a conferência.

4. Organize mensagens em lote

1. Na aba Mensagens, marque as caixas dos contatos indesejados. Use Selecionar esta página para selecionar somente os cartões da página atual, inclusive quando houver uma busca aplicada.
2. Clique em Marcar como spam e confira a quantidade na confirmação. As mensagens ficam guardadas na aba Retidas como spam.
3. Para desfazer, abra a aba de retidas, selecione as mensagens e clique em Restaurar selecionadas.

Reenvios com o mesmo texto e e-mail para a mesma loja durante 24 horas não criam outro contato nem outro aviso. Campanhas reconhecidas como spam também não ganham novos registros apenas por mudar o e-mail do remetente.

5. Remova mensagens antigas

1. No cartão da mensagem, clique em Remover.
2. Confirme a pergunta que aparece na tela.
3. A mensagem Registro removido! confirma a exclusão e a lista é recarregada.
4. A remoção apaga o histórico da conversa no sistema; a resposta que você já enviou continua apenas na caixa de e-mail do cliente.

Problemas frequentes

• O cliente diz que mandou mensagem e não apareceu nada: confira a aba Retidas como spam. Se a mensagem tiver muitos links ou texto em outro alfabeto, a barreira segurou o aviso por e-mail mas guardou a mensagem ali.
• Não recebo mais o aviso de contato novo no meu e-mail: confirme o campo Email em Ecommerce > Configuração. Sem um endereço válido ali, o sistema grava o contato na tela mas não consegue avisar ninguém.
• Apareceu "Configure o e-commerce antes de responder contatos": a loja ainda não tem configuração salva. Abra Ecommerce > Configuração, preencha os dados da loja e salve antes de responder.
• Apareceu "O contato nao possui um e-mail valido para resposta": quem enviou digitou um endereço inválido. Nesse caso use o telefone ou outro canal — não há como responder por e-mail.
• Apareceu "Nao foi possivel enviar a resposta. Verifique a configuracao de e-mail": o envio falhou no servidor de e-mail. Tente novamente em alguns minutos e, se persistir, acione o suporte antes de reescrever a resposta.
• A tela reclama do tamanho da mensagem: o assunto aceita 120 caracteres e a resposta aceita 5000. Como a formatação também ocupa espaço, textos muito longos e muito formatados chegam ao limite antes do esperado — reduza o texto ou use Limpar formatação.
• Sumiu o botão Responder: role o cartão até o fim; as três ações (Ler mensagem, Responder e Remover) ficam juntas no rodapé do cartão.
• A loja está recebendo propaganda na caixa principal: selecione esses contatos e use Marcar como spam. A barreira retém as campanhas que reconhece e evita registrar reenvios idênticos nas últimas 24 horas.

Como confirmar

Depois de clicar em Enviar resposta, a tela mostra a confirmação Resposta enviada para com o e-mail do destinatário. Se em vez disso aparecer uma mensagem em vermelho, o e-mail não saiu e a resposta precisa ser reenviada. Para conferir do lado do cliente, peça que ele procure na caixa de entrada um e-mail com o assunto que você digitou, enviado em nome da loja.

Próximo passo

Se o contato virou uma venda, acompanhe o pedido em Pedidos da loja virtual. Para transformar quem escreveu em base de comunicação, veja Reunir e exportar os e-mails da newsletter da loja.

Revisado em: 20/10/2026.